Cliente feliz. Empleado feliz. Buen liderazgo

El éxito de las ventas en una tienda física viene dado por un buen producto, una buena ubicación y sobre todo por una excelente experiencia cliente.

El informe “Estado del cliente conectado” realizado por Salesforce Research, refleja que el 80% de los clientes valoran la experiencia de compra tanto como el producto y un 57% asegura haber cambiado de marca porque su competidor ofrecía una mejor experiencia.

La creciente tendencia en personalizar la atención y crear experiencias de cliente positivas, se ha convertido en una forma de competir, dar un valor añadido y destacar entre la competencia.

“Más allá de la mera transacción comercial, ahora se busca un mayor contacto con las personas y reforzar el nivel de servicio, no solo a través de la  tecnología, sino mediante la humanización de espacios para que sean más acogedores y agradables y los clientes se sientan únicos en cada experiencia de compra” dijo Eduardo Coballos de AECC (Asociación Española de Centros y Parques Comerciales).

La revolución digital, los nuevos modelos de negocio, el cambio en los patrones de consumo y el creciente poder del cliente, han hecho que la “Experiencia Cliente” ya no sea una opción para la empresa, sino una necesidad para asegurar la salud y el desarrollo del negocio.

El Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), sostiene que las empresas que han mejorado su experiencia cliente han experimentado un diferencial de crecimiento de entre cuatro y once puntos porcentuales en el último año.

Un ejemplo podría ser en Banca, donde las entidades con una pobre experiencia cliente han visto caer sus ingresos un 5%, mientras que las mejores han crecido un 6%.

La experiencia de consumidor es uno de los puntos más importantes que están trabajando la mayoría de marcas en la actualidad, pero el reto previo está en la implicación de los equipos comerciales.

Aunque el foco principal de los líderes reside en mejorar la “experiencia cliente”, es importante no olvidar que no son los líderes, sino que son los empleados, los que tienen el contacto directo con el cliente y quienes al final crean esas experiencias de compra -positivas o negativas-.

Iniciativas como desarrollar un completo modelo de ventas con pasos muy detallados o formaciones en producto, son iniciativas muy comunes que finalmente no suelen dar los resultados esperados.

Para garantizar que el personal brinde un excelente servicio al cliente debemos proporcionarle a los empleados una buena experiencia empleado, que se define como “las emociones que sienten nuestros equipos de tienda mientras trabajan en nuestra marca”.

¿Puede dar una atención al cliente excelente un empleado que está “quemado” o no está feliz con su trabajo?

Tenemos claro que la experiencia cliente depende directamente de la experiencia que vive el empleado y ésta viene determinada por la calidad del Liderazgo que ejercen los Managers.

¿Los empleados se sienten valorados o se sienten cuestionados? ¿Se sienten importantes o se sienten insignificantes? ¿Sienten una presión generada desde el entusiasmo o una presión generada desde el miedo?

Nuestra experiencia nos dice que hay enormes carencias de liderazgo –según algunas encuestas solo un 10% de los empleados afirma admirar a su jefe- Y estas carencias están provocadas por desconocimiento del estilo de dirección que se debe aplicar o por muchas creencias erróneas sobre cómo hay que liderar a las personas.

Si quieres saber mas sobre como tu estilo de liderazgo mejora la experiencia empleado y experiencia cliente, te invitamos a leer el siguiente artículo : «Curso Experiencia Empleado Retail»

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