El sector RETAIL va a ser uno de los más afectados por los procesos de digitalización y transformación actuales. Estamos viviendo una revolución, una transformación del sector: la venta omnicanal, mayor presencia de franquicias, la robotización de las funciones (compras en tienda a través del móvil o en el probador), el aumento de ventas por el canal on line que está provocando en muchos casos la reducción del número de tiendas físicas de las marcas y el rediseño de las existentes, dejando solo establecimientos muy relevantes (flag store).

Por eso debemos plantearnos la siguiente pregunta: ¿Qué busca ese cliente que se decanta por la compra en una tienda física en lugar de la compra on line?

El éxito de las ventas en una tienda física suele estar basado en una buena ubicación, un buen producto y sobre todo, una excelente atención al cliente.

La tienda física se convierte en el lugar donde el cliente acude para vivir una experiencia, que es a la vez el fiel reflejo de imagen que tiene de la marca.

En 2018 Salesforce Research publicó la segunda edición del informe “Estado del cliente conectado”, realizado con más de 6,700 opiniones de consumidores en 15 países.

Según los resultados del informe, el 80% de los clientes valoran la experiencia de compra tanto como el producto y un 57% asegura haber dejado de comprar a una empresa porque su competidor ofreció una mejor experiencia de compra.

Por eso la experiencia de compra se convierte en uno de los desafíos del sector RETAIL más relevante. De ahí la importancia de que la experiencia de compra que se ofrece dentro de la tienda sea única.

El consumidor busca una experiencia de compra más completa y hay que enfrentarse a un cliente que exige un trato más personalizado e inmediato.

El informe Retail Revolution 2018 de Coto Consulting, muestra que el 75% de los clientes tienen preferencia por aquellos comercios donde se les recomiendan productos específicos para sus gustos. Exigiendo a su vez rapidez, ya que el 60% opina que la principal frustración cuando acuden a comprar a la tienda física son las colas o esperar a ser atendidos.

¿Pero de quién depende la experiencia de compra en una tienda?

Depende del Manager y su equipo de vendedores.

Son los managers los responsables de gestionar la tienda con éxito, garantizar que su personal brinde un excelente servicio al cliente, así como gestionar el area financiera de la tienda. En palabras de Amancio Ortega: “Si un encargado es bueno, la tienda funcionará bien”, una frase con la que no se puede estar más de acuerdo.

Son los Managers los responsables de gestionar el negocio con éxito, garantizar que su personal brinde un excelente servicio al cliente, así como gestionar el área financiera de la tienda. En palabras de Amancio Ortega: “Si el Director es bueno, el negocio funcionará bien”, una frase con la que no se puede estar más de acuerdo.

Existen ciertas creencias erróneas en el Sector RETAIL que a largo plazo afectan al desempeño general en tienda. Estas son pensar que un buen vendedor está capacitado para ser un encargado de tienda gracias al éxito que ha tenido en ventas y/o que el puesto de Manager es un puesto de nivel medio.

En realidad ser un Manager es como ser un Director General de su propia unidad de negocio. Con el puesto se asume una responsabilidad significativa y se requiere de una formación específica. No cualquier buen vendedor está capacitado para el puesto.

La formación especifica del Manager de Tienda

Un buen Líder Retail debe ser un modelo comercial para su equipo. Pero no solo se trata de su capacidad comercial, sino también de su capacidad de dirección para liderar un equipo de ventas y saber ser un mentor/entrenador para los mismos. Debe ser capaz de seleccionar y desarrollar con éxito al personal para obtener los mejores resultados, gestionando los KPIs de negocio.

Tener un buen Manager marca una gran diferencia entre una tienda y otra. Ayuda mejorando el desempeño de todo el equipo y gestionando a su vez la administración, el inventario y los KPIs correspondientes. Esto se traduce no solo en un mejor entorno de trabajo, sino también en un aumento de las ventas y en un crecimiento de los resultados de la tienda a largo plazo.

En base a esto hemos desarrollado el programa Tienda en Positivo”, pionero en ofrecer no solo el aprendizaje de las herramientas clave de gestión de un negocio RETAIL, sino que supone una experiencia de desarrollo personal. Es decir, un auténtico cambio de mentalidad que supone una experiencia de aprendizaje que tiene efectos en el desarrollo personal y profesional de los participantes y en los resultados de su negocio.

Al finalizar el programa el objetivo es que el Líder Retail sea capaz de: ser un modelo comercial, un buen formador para su equipo mejorando la calidad de atención al cliente e indicadores de venta, ser un buen director de equipos que los motive e incremente su productividad, con capacidad de crear una visión estratégica para lograr los objetivos de la compañía y que sepa cómo seleccionar por competencias para encontrar vendedores RETAIL de alta productividad.

Más información sobre el Programa Tienda en Positivo

Programa diseñado específicamente para el sector retail

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