El Feedback de Ventas como herramienta principal

El Sector Retail está experimentando cambios constantes debido principalmente a la evolución de las preferencias y cambios en el comportamiento del consumidor.

La implantación de nuevas tecnologías aplicadas en tienda y procesos de operaciones está contribuyendo a las marcas a crear nuevas experiencias de compra que les ayuden a satisfacer e incluso, adelantarse a las necesidades de su cliente.

Podemos poner como ejemplo empresas que han integrado su APP (tecnología) en la experiencia de compra en la tienda física, pudiendo reservar probador desde la aplicación o escanear en la propia tienda el código de un producto para saber su stock y pagarlo online sin esperas.

Según el informe de ESADE, “Actitud de los empresarios del retail ante la transformación digital”, en 2018 el 57,7% de los responsables de negocio ya había realizado algún cambio hacia la transformación digital.

Pero en este momento de innovación constante no sólo estamos avanzando a través de las nuevas tecnologías, sino al contrario de lo que puede parecer, el papel de las personas que están en la tienda física es cada vez más relevante.

Eduardo Ceballos, presidente de AECC, comenta que:

“Más allá de la mera transacción comercial, ahora se busca un mayor contacto con las personas y reforzar el nivel de servicio no solo a través de la  tecnología sino mediante la humanización de espacios, para que sean más acogedores y agradables y los clientes se sientan únicos en cada experiencia de compra”

La consultora McKinsey señala que a partir de ahora las tiendas físicas jugarán diversos roles ya que los nuevos consumidores buscan más que la simple compra de un producto, una experiencia que entremezcle lo sensorial, lo digital y lo social en todo el proceso de compra.

Ventas entre canal físico y online

La relación entre estos canales de venta ha hecho que el proceso de compra ya no sea lineal, sino un proceso que combina lo digital y lo presencial dando lugar a la compra omnicanal. Este tipo de compra da lugar a fenómenos como la búsqueda online y compra offline (ROPO: Research Online, Purchase Offline) o el Showroom que es exactamente lo contrario, probar el producto en tienda y comprarlo online.

Las tiendas físicas deben sacar provecho de este nuevo proceso de compra omnicanal y crear valor, convirtiendo estos elementos en sus aliados, no en sus competidores.

Un ejemplo lo podemos ver en el mundo de la cosmética. Con los espejos inteligentes los consumidores pueden probar virtualmente cómo quedarían los productos en su piel, pero aún así, en este mercado, los clientes prefieren probar el producto físicamente y tener una atención personalizada de un vendedor que ofrezca productos adaptados a sus necesidades.

Las experiencias personalizadas en tienda física se sincronizan con las acciones realizadas en Internet para aprovechar las ventajas de las compras offline y online.

Por otro lado, la creciente tendencia en personalizar la experiencia de compra se ha convertido en una forma de competir, dar un valor añadido y destacar entre la competencia. Según un estudio realizado por la Agencia de Marketing Elogia, el 78% de clientes afirma que la personalización es un factor clave para ellos y el éxito de la compañía. El 57% se cambiaría de compañía buscando dicha personalización.

El Retail tiene como reto actual generar excelentes experiencias de compra y fidelizar así al cliente a la marca.

Pero el reto previo está en la implicación de los equipos comerciales que son los que interactúan realmente con el cliente.

¿Cómo podemos preparar a nuestros equipos de tienda para que sean capaces de generar esta experiencia cliente?

 La pieza fundamental es el encargado o Lider Retail.

El rol del Líder Retail ha de evolucionar hacia una función de formación constante ayudando a mejorar a su equipo para responder a las nuevas expectativas de los clientes. Debe influir en la actitud comercial del equipo, poniendo de verdad en el centro al cliente, para generar experiencias de compra positivas.

Además, ha de alinear la atención al cliente para el incremento de los KPI’s y enseñar a su equipo cómo aplicar técnicas de venta en los momentos de la verdad, (como la bienvenida), la detección de necesidades desde la empatía, la inspiración al cliente con soluciones innovadoras o la despedida para provocar una futura visita.  

En definitiva ha de actuar como un auténtico Entrenador de Ventas. Pero este rol es complejo ya que el manager necesita dominar la herramienta clave del entrenamiento en la tienda, que es el feedback.

“La calidad del servicio al cliente que da un equipo de tienda es proporcional a la calidad del feedback que recibe por parte de su Manager”

Dar un feedback de calidad no es sencillo ni se aprende intuitivamente, un feedback mal dado puede ser percibido más como una crítica o un ataque. Para otros es simplemente una pérdida de tiempo y una acción innecesariamente negativa. Quizás es por eso que rara vez se practica con entusiasmo.

Sin embargo, el feedback es en realidad un acto de apoyo para gestionar el bajo desempeño de manera constructiva y ayudar al equipo a mejorar e instaurar en las tiendas una cultura de autocrítica que permita la mejora constante.

El Feedback de Ventas como herramienta principal

El feedback de ventas es una herramienta creada por Kayros Institute que combina un modelo eficaz de técnicas de venta retail y experiencia cliente con el uso de técnicas de coaching ágiles que permitan su aplicación en un entorno tan dinámico como una tienda.

En el retail se necesitan herramientas de entrenamiento flexibles y express porque la tienda es muy dinámica e imprevisible, por tanto, el feedback de ventas es un feedback en terreno -en tienda-, directo y corto.

El feedback constructivo es una herramienta perfecta para crear un buen ambiente de trabajo, aumentar la productividad y el compromiso, lograr mejores resultados, brindar una mejor experiencia al usuario y ayudar al equipo a crecer profesionalmente, adquiriendo nuevas habilidades y mejorando otras.

Para un líder de equipo, es extremadamente importante dar feedback de la manera correcta. Aunque es una práctica muy potente que crea un efecto positivo visible, también puede crear un efecto negativo sino se da correctamente.  

Gracias al feedback somos capaces de mejorar nuestras habilidades, pero lo mas importante es aplicarlo al día a día y no darlo solamente 1 o 2 veces al año. Y esto se convierte en una realidad más relevante cuando tratamos con lo que denominamos nuevas generaciones (millenials, Z..) que necesitan un feedback mucho más constante.

Como Líder Retail se trata de saber dominar el feedback como herramienta de ENTRENAMIENTO, transmitiéndolo correctamente al equipo, para mejorar la experiencia cliente y los resultados económicos del negocio.

El objetivo final es aprender la forma en la que se debe presentar el feedback de ventas para evitar las resistencias del equipo, que es posiblemente el aspecto más complejo de la técnica.