La escucha activa, clave para mejorar tu impacto comunicativo y aumentar tus ventas

La escucha activa se ha convertido en una habilidad clave a desarrollar por parte del vendedor en el proceso comercial y si éste no cuenta con una formación específica en este campo es muy probablemente que vea frustrados sus intentos de finalizar satisfactoriamente una venta.

Hay que recordar que, las ventas están basadas en la comunicación y un excelente comunicador es un excelente vendedor. En este sentido oír no es lo mismo que escuchar y la diferencia entre ambos verbos radica en que el primero significa, sin más, ‘percibir por el oído lo que alguien dice‘. En contraposición la acción de escuchar es voluntaria e implica intención por parte del sujeto, esfuerzo.

La Escucha Activa es la “puerta de entrada al mundo del cliente”

Una vez ya hayamos iniciado el proceso de venta con nuestro cliente es de suma importancia que éste se sienta escuchado, que sienta que sus necesidades y sus requerimientos son tenidos en cuenta por parte del vendedor. Los clientes valoran esta habilidad ya que escuchar activamente genera confianza y si los clientes se sienten a gusto en el proceso de venta tendremos ganada una gran batalla como vendedores.

La Escucha Activa es la “puerta de entrada al mundo del cliente”. Uno de los errores de los vendedores es hablar mucho de su producto, de sus experiencias, de su propio mundo.  Eso hace que el cliente se “desenganche” de la conversación y el mensaje no “llegue”.

Técnicas para mejorar la calidad de la escucha activa

Por ello hay que recordar algunas técnicas que pueden resultar muy útiles a la hora de mejorar la calidad de la escucha:

  • No interrumpir, ni cortar el hilo del pensamiento del cliente: deja que el cliente se explique, solo así generarás confianza.
  • Haz preguntas indagatorias para pedir más detalles, aclaraciones, ejemplos, etc –permite conocer la realidad de tu interlocutor-.
  • Utilizar expresiones del tipo “Lo que has querido decir es …” o “Si te he entendido bien te refieres a …” Es una técnica que recibe el nombre de “reformulación” y sirve para evitar malos entendidos.
  • Vigila tu concentración, evita distracciones físicas –desorden, falta de luz o ventilación- o distracciones mentales –tener mucho ruido mental o frentes abiertos” con otros clientes o compañeros: centra tu atención en la venta que estás desarrollando.
  • Sé paciente, controla tu estrés: no intentes apresurarle en el momento de la venta.
  • Evita a toda costa discutir con el cliente: plantéale argumentos para manejar sus objeciones pero nunca critiques sus decisiones. La escucha activa es más importante aún en los momentos más tensos de una conversación. Dejar hablar al cliente ayuda a que “descargue” emocionalmente hablando.
  • Aprende a “leer” el lenguaje no verbal: No quedarse únicamente con el sentido literal de las palabras, detectar las emociones que se transmiten a través de ese lenguaje: interés, impaciencia, desinterés, enfado, miedo, etc.

Cabe recordar que la escucha activa no es una habilidad innata, es más bien una habilidad a desarrollar. El correcto desarrollo de esta habilidad marca la diferencia en cerrar o no el proceso de venta, es por este motivo por el que las empresas valoran cada vez más esta habilidad en sus vendedores, de hecho, en este sentido, podríamos decir que es una de las habilidades más demandas por las empresas en la actualidad.

En definitiva, consiste en cambiar la idea del “Escuchar para responder” –propia de una escucha de baja calidad por el “Escuchar para Comprender” –el camino para alcanzar un alto nivel de calidad en la escucha, clave para convertirte en un excelente comunicador-

Formar a nuestros empleados en esta competencia es un factor clave para lograr que las ventas de la compañía incrementen año tras año. Recordemos que los empleados son el principal valor de la empresa e invertir en su formación debería considerarse indispensable.

Si necesitas desarrollar tus habilidades de escucha activa para aumentar tus ventas, te recomendamos consultar nuestro MBA en Habilidades Personales.