Grupo DIA vuelve a confiar en Kayros Institute para crear una cultura de “Experiencia Cliente”
Lanzamiento del Proyecto “Actitud Cliente” y El Rol “Agente del Cambio”
El objetivo del Grupo DIA era posicionarse en la mente de los consumidores como su supermercado favorito y desde Kayros Institute logramos, a través de la nuestra metodología de Transformación Cognitiva crear “Agentes del Cambio”, que difundiesen la nueva cultura y transformasen la organización.
Fuente: Capital Humano
Con la irrupción de las nuevas tecnologías y la llegada de competidores disruptivos al mercado, actualmente la estrategia de una marca para triunfar no puede basarse solo en el producto sino que deben orientarse a generar una experiencia única en el cliente.
Los consumidores han tomado consciencia de su rol/posición en el mercado y exigen calidad de servicio en cada una de sus compras. Ante este cambio, las empresas y las marcas han tenido que enfocar sus políticas en el cliente ya que éste es el centro de su actividad y de su existencia. Grupo DIA, uno de los grupos de distribución de alimentación más importantes de nuestro país, lo tenía claro: saber satisfacer las necesidades de los consumidores es factor clave para posicionarse en su top of mind.
Fruto de este reto nace el proyecto “Actitud Cliente” un plan transversal dirigido a todos los empleados del Grupo DIA que, como su propio nombre indica, estaba pensado para llegar al Cliente con un objetivo claro: que elija DIA como su supermercado preferido. El proyecto ha trabajado especialmente dos ejes de la experiencia de compra con el proyecto “experiencia cliente”, y la implicación del empleado a todos los niveles a través del proyecto “actitud cliente”. Para desarrollar este proyecto Grupo DIA ha contado una vez más con la ayuda de Kayros Institute, expertos en desarrollar el “Rol del agente del cambio”.
La dificultad de este nuevo proyecto radicaba en como hacer cambiar a una organización de 44.200 empleados y mas de 7.800 tiendas con una fuerte cultura de producto, orientada a la efectividad y eficiencia durante más de 30 años, hacia una cultura orientada a la “Experiencia cliente”.
El primer reto que nos planteábamos era cómo superar las resistencias que algunas personas implicadas en el proyecto presentaban al cambio. “Si consigues detectar estas resistencias, que además son invisibles, y vencerlas, no solo lograremos que se dé ese cambio de competencias y comportamiento, sino que el cambio pase a ser permanente”, asegura Olga Rico, Directora de RR.HH del Grupo, a la revista Capital Humano.
Esas resistencias están contenidas en lo que en Kayros Institute llamamos el “mal mindset”, una mentalidad o forma de pensar limitante, que genera malas actitudes y malos resultados. El objetivo es sustituir este pensamiento por el “buen mindset”, que es todo lo contrario al “mal mindset” una adecuada mentalidad que genera buenos resultados. Pero lograr este cambio de mentalidad solo es posible a través de la Transformación Cognitiva de los participantes.
En este proceso de cambio y sustitución de creencias limitantes por potenciadoras, desde Kayros Institute señalamos que la clave es identificar a los Agentes del Cambio para que impulsen y generen reflexión en el resto de personas implicadas. Estas figuras son las encargadas de impulsar el cambio en la organización.
Desde Kayros Institute entrenamos a estos agentes del cambio de manera que supiesen como aplicar la metodología Kayros de Transformación Cognitiva, aprendiendo a cómo actuar cuando el campo emocional de la sala se volvía tenso al salir las resistencias, para poder cambiar el “mal mindset” por el “buen mindset”.
En Kayros Institute somos expertos en lograr este cambio de “mindset” y de actitud. Llevamos más de 7 años haciéndolo con miles de profesionales, en contextos y con perfiles distintos (vendedores, managers, etc.).
Grupo DIA consiguió, a través de nuestra metrología, beneficios que se sitúan en un triple nivel:
- Beneficios para la empresa: generó en las personas la motivación necesaria para abordar el camino hacia el cambio cultural hacia una mejor Actitud Cliente lo que dio lugar a una mejora de relaciones que el cliente percibía una mejora en el trato del personal, sustituyendo la frustación de la plantilla por resultados.
- Beneficios para la plantilla: Los participantes en los workshops aprendieron a afrontar las relaciones diarias, tanto con el cliente –trato directo o indirecto- como con sus compañeros, de una manera más positiva, por lo que mejoró la calidad de las relaciones interpersonales, se redujo su estrés, acudían más felices al trabajo. Aumentando el sentido de pertenencia y compromiso real.
- Beneficios para los partners internos: Para los “Agentes del cambio” supuso un salto en el desarrollo profesional de las personas de RRHH al asumir un proyecto que les hacia crecer y generaba un impacto tan grande en la organización .
Olga Rico, apuntó al finalizar el workshop: “Hemos aprendido el poder del reconocimiento, hemos aprendido que el cambio es un proceso largo y que esto es un cambio cultural que nos va a llevar tiempo ya que todos en la organización impactamos en la experiencia Cliente. Pero estamos teniendo un buen feedback por parte del cliente y también por parte de nuestras personas. El cambio ya está interiorizado, determinados nuevos hábitos ya están cambiando, pero necesitamos seguir profundizando en el tema. Esto es un proceso de mejora continua que no se acaba”.
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