“La experiencia cliente depende directamente de la experiencia empleado y esta viene determinada por la calidad del Liderazgo”

Aprendiendo, riendo y compartiendo experiencias, así vivimos el Tercer Módulo de Tienda en Positivo “Experiencia Empleado Retail” el pasado Jueves 20 de Junio.

Contamos con participantes de empresas como AC Marca, Chanel, Edmmond, Toys “R” Us, Lola Rey, Salsa, Etnia, Congelados Castañón y Grupo DIA.

La jornada comenzó con una introducción a la relación entre la motivación del empleado y la experiencia cliente dentro de la tienda. Ya que la experiencia empleado se transmite a través de la calidad del servicio que se brinda al cliente. 

Se definieron los beneficios y resultados de un empleado feliz, llegando a la conclusión de que debemos buscar un estado de alegría en los empleados para obtener los mejores resultados. Es decir, vendedores felices atienden mejor al cliente y venden más. 

“Las personas no huyen de las empresas, huyen de sus jefes”

Con esa frase Miguel López Morejón, Socio Director de Kayros Institute, explicaba cómo el liderazgo es el mayor determinante de la experiencia empleado. 

El 35% de los empleados dicen que odian a su jefe, el 55% sienten indiferencia y solo un 10% los admiran. Esto es solo una pequeña muestra del fallo existente en los estilos de liderazgo actuales.

El objetivo del curso es lograr conseguir distintos resultados mediante la aplicación de un estilo de liderazgo que motive a los empleados.

Existe una falta de conocimiento sobre cómo funcionan las personas, sus motivaciones, miedos y preocupaciones. Para entender esta realidad humana compleja, se utilizó un modelo sencillo (Modelo Insights de colores) para que su aplicación en la mejora del liderazgo sea efectiva.

Pero, ¿Cómo nuestra manera de liderar influye en los equipos?

La mayoría de las personas basan su estilo de liderazgo en base a sus creencias sobre lo que está bien o mal, muy determinada por sus experiencias personales y los modelos de liderazgo –positivos o negativos- que hayan tenido.

En el curso se busca definir el estilo de liderazgo eficaz en base al conocimiento de cómo somos las personas, en qué nos parecemos y en qué somos diferentes. Conocer al ser humano es el primer paso para luego poder definir un liderazgo eficaz. 

Nos basamos en el modelo Insights Discovery ®, del que somos consultores acreditados, ya que es un modelo sencillo que facilita luego una aplicación práctica.

El modelo se relacionó con los estilos de liderazgo para definir y saber identificar cual sería el mejor estilo a aplicar dependiendo de la situación y de la persona que se tenga delante. El objetivo es saber cuándo hay que “usar” cada color y cómo hacerlo. 

Sería como un liderazgo situacional pero en base no solo a la madurez o compromiso, sino en base al objetivo que tiene el líder y la personalidad del colaborador. 

El curso permitió el autoconocimiento de los participantes para que pudieran comprender qué estilo de liderazgo están usando actualmente y qué cambios querrían realizar para mejorar su impacto sobre el equipo. 

Algunos de los planes de acción fueron: “Subir el rojo para ser más exigente con el equipo y no ser tan complaciente en ocasiones”, “Subir el verde para escucharles más y mejorar la confianza personal con ellos”, “Subir el azul para pensar más antes de hablar o de tomar decisiones de las que luego me arrepiento” “Subir el Amarillo para comunicarme más con mi equipo y no transmitir una imagen en ocasiones distante”.

Con la ayuda y sugerencias de Miguel López Morejón, los participantes concretaron su plan de desarrollo con acciones concretas, teniendo una idea clara de cómo llevarlo a cabo. 

Para finalizar, trabajamos la idea de que el liderazgo eficaz depende del estilo personal del colaborador, por ejemplo afrontar una conversación para mejorar el desempeño no se puede afrontar igual con una persona de preferencia amarilla –enfoque más informal emocional y fomentando el reconocimiento- que otra con preferencia azul –enfoque más formal, racional y fomentando los datos y los hechos-.

El curso se puede resumir en base a dos reflexiones:

“Si quieres liderar a otros, debes liderarte a ti primero”

“Lidera al otro como a ÉL / ELLA le gustaría ser liderado”

Compartimos algunos testimonios de nuestros participantes sobre la formación:

  • “La formación estuvo muy bien adaptada al público y Miguel ha sido muy claro al darnos las herramientas para mejorar y conseguir nuestros objetivos”.
  • “Me ha gustado, no ha habido muerte por PowerPoint, las explicaciones han sido muy claras y os habéis centrado en los 4 estilos de liderazgo. Sobre todo me quedo con el concepto de que la felicidad del empleado es la felicidad del negocio”.
  • “Me ha servido para lograr identificar a mis jefes, a mis clientes y a mi equipo para saber cómo tratar con ellos de la mejor manera. Mis compañeros que ya habían vivido antes la experiencia Kayros, me decían que iba a vivir un curso que me iba a encantar y me he dejado sorprender.”
  • “Me llevo el concepto de la importancia de tener un trabajador feliz para conseguir los objetivos del negocio, pero sobre todo la identificación de colores para desarrollar una mejor comunicación que lleve a mejores resultados.
  • “Es un curso que me ha sorprendido por lo dinámico que ha sido. Mi intención es aplicar desde ya las herramientas que se nos han dado y evitar caer de nuevo en la rutina.”
  • “Resalta el ambiente y la concentración que se creó durante el curso, además de ser una formación muy clara y explicativa. Se me ha hecho corto y ameno.”
  • “Me ha ayudado a saber dónde estoy con mi estilo de liderazgo para saber qué cambios aplicar para la mejora.”
  • “Es una formación diferente, que no ha sido para nada monótona. Mi intención es aplicar lo aprendido especialmente a la hora de dar el feedback al equipo y reflexionar más sobre ellos.”

Vídeo resumen