Crónica de los Inspiration Workshops en «Think Digital»
El pasado 28 y 29 de Mayo participamos en el evento “THINK DIGITAL” llevado a cabo en Barcelona. Miguel López Morejón, Socio Director de Kayros Institute, participó como ponente en los Inspiration Workshops del Contact Forum.
El día 28 de Mayo se llevó a cabo la charla sobre liderazgo, en la cuál Miguel López Morejón inauguró la jornada presentando el entorno VUCA, un fenómeno en el que predomina la alta velocidad del cambio. El término VUCA es un acrónimo de Volatility, Uncertainty, Complexity y Ambiguity.
En base a este concepto se planteó la siguiente pregunta, ¿Cómo debemos enfocar el estilo de liderazgo de personas en esta era de cambio?
Lo primero es detectar cuales son las competencias que se necesitan dentro de la compañía para saber qué profesionales debemos seleccionar y cómo formar a nuestros empleados actuales.
Como competencia clave se destacaba el Learnability, que se define como la capacidad que tenemos de aprendizaje. En un entorno de cambio, es necesario estar en constante aprendizaje para mantener la competitividad empresarial.
Para que nuestros empleados desarrollen esta competencia, el rol del líder es esencial:
- El líder debe ser un modelo del learnability, un líder que acepta el cambio y tiene una visión a futuro, con un estilo de liderazgo que se manifiesta no por lo que se dice, sino por lo que se hace.
- Para poder desarrollar a su equipo, el líder debe ser un experto en técnicas de entrenamiento:
- Debe hacer que el proceso de entrenamiento sea atractivo, respetando la manera natural del aprendizaje de las personas.
- Tener una mirada apreciativa y confiar en el potencial de su equipo.
- Fomentar la humildad en los miembros del equipo y como paso previo en uno mismo como factor clave para el aprendizaje.
Además de las características personales de los managers es importante destacar que este tipo de liderazgo debe fomentarse desde la cultura empresarial:
Cambiar la cultura respecto al error y verlo como un aprendizaje. “No fracasé, sólo aprendí 999 maneras de cómo NO hacer una bombilla” -Thomas Edison.
La jornada del 29 de Mayo por su parte, estuvo enfocado alrededor de las experiencias de cliente positivas.
Miguel López Morejón explicó qué es lo que determina la decisión de compra de un cliente, y cómo la experiencia cliente se ha convertido en un factor diferencial a la hora de tomar decisiones de compra.
Destacaba que una experiencia de cliente positiva es la que genera un impacto emocional que conlleva a la creación de un vínculo entre el cliente y la marca. Esto es especialmente intenso en las nuevas generaciones de clientes, que ahora son más emocionales, son más exigentes y están más interesados en vivir experiencias.
El objetivo del workshop fue ayudarlos a entender desde el punto de vista neurológico como funciona el cerebro humano en el proceso de experiencia de compra, y hacerlos entender sus propios procesos internos para inspirarlos a mejorar su experiencia cliente.
Se necesita generar emociones para que el cliente recuerde la marca, y para ello debemos ser capaces de cumplir con las expectativas que se generan. Indagar para conocer mejor las expectativas y necesidades es imprescindible, porque generar una experiencia de compra positiva no significa cumplir con las expectativas del cliente, sino superarlas.
Además, se resaltaron ciertos aspectos a tener en cuenta, como pueden ser, la evolución digital que provoca una evolución en las expectativas, estar ante un cliente más empoderado, la importancia de crear una comunidad y la transparencia de los precios.
Por último, y para cerrar la jornada, se quiso dejar claro que la experiencia de cliente no se puede desvincular de la experiencia empleado. Si se descuida a los empleados, éstos pasarán a perder interés en el cliente y entonces seguro que no lograremos generar experiencias de cliente positivas.
La felicidad de los empleados se da por dos factores: sensación de crecimiento y desarrollo, y sensación de importancia -sentir que son útiles, que marcan una diferencia-.
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