Virginia Cuzón, COO, y Jesús Iglesias, CEO, de Grupo TImark

¿Qué es Tlmark?

Jesús Iglesias (J.I.): Tlmark está compuesto por personas que ayudan a las empresas a relacionarse con sus clientes, somos apasionados de cuidar la experiencia y la relación con el cliente, Smart Customer Experience. Para ello, contamos con la tecnología más avanzada en el mercado además de con grandes profesionales en las diferentes áreas que hoy en día se requieren. Somos más de 5.000 personas en España, Colombia, Perú, México,Argentina y Chile, con idiosincrasias, inquietudes y sectores diferentes.

¿Qué servicios ofrecen?

J.I.: Implementamos Servicios Cognitivos basados en la IA y robotización, mediante CallBots, ChatBots y RPA. Buscamos con nuestros clientes los procesos automatizables con todas estas herramientas, siempre en pro de la mejor experiencia del cliente final. Otorgando valor al proceso contacto y optimizando los tiempos, algo tan importante en nuestra actual sociedad. Además, somos pioneros en marcación inteligente en procesos de ventas utilizando algoritmos que nos ayudan a ser más efectivos. Contamos con script dinámicos que nos permiten dar un trato diferencial a cada llamada. Trabajamos para dar el giro necesario en las interacciones con los clientes que les haga sentirse cómodos y entendidos.

¿Qué lleva a Tlmark a iniciar un programa de Desarrollo para sus profesionales?

Virginia Guzón (V.G.): Hemos apostado por la formación de los equipos en liderazgo porque creemos en la necesidad de contar con equipos de alto rendimiento, ágiles y con capacidad de adaptación para afrontar los cambios y retos de la digitalización. Pretendemos desarrollar y potenciar las capacidades de las personas, en su plano profesional y personal, ya que entendemos como clave la satisfacción de nuestro cliente interno para conseguir la satisfacción de nuestros clientes externos.

¿Qué les llevó a colaborar con Kayros para poner en marcha un programa de estas características?

J.I.: Creemos firmemente que, ahora más que nunca, es necesario formar a los equipos en liderazgo para poder afrontar los grandes retos que la digitalización nos trae. Tenemos que ser capaces de tener equipos de alto rendimiento, ágiles, preparados para el cambio y la continua asunción de retos. Siempre acompañado con buenas dotes de comunicación y negociación. Para esto, hay que dotar a nuestros equipos de conocimientos que les ayuden a estar seguros en su día a día, incrementar su confianza. y darles herramientas para que pisen firmes en este entorno tan cambiante. Además de que tengan la certeza que como empresa estamos unidos para liderar el cambio en nuestro sector.

«Con la metodología de Transformación Cognitiva de Kayros Institute, hemos conseguido unos resultados excepcionales en un breve plazo de tiempo»

V.G.: Tras valorar diferentes opciones de colaboración, Kayros nos diseñó ad hoc la formación que como Grupo Tlmark requerimos. Supieron entender de manera rápida nuestras necesidades y dar el enfoque que nos asegurara conseguir los objetivos que buscamos. Han sabido conseguir el mix entre formación personal y grupal requerida. Vimos en ellos el enfoque diferencial que también nosotros buscamos como empresa. Con su metodología de Transformación Cognitiva hemos conseguido unos resultados excepcionales en un breve plazo de tiempo, hemos logrado cambios que se están mostrando duraderos ya que han dado lugar a comportamientos que se han asentado en la cultura de la organización y la forma de trabajar de los equipos.

¿Qué resultados en concreto han conseguido?

J.I.: Hemos conseguido los objetivos con los que se diseñó el programa y algunos adicionales que han surgido de las best practices de los equipos de forma indirecta. Ha habido una evolución en la calidad del management, con un avance en cuanto a líderes con mayor autoconfianza y confianza en sus equipos, una comprensión nítida del rol de un líder de equipo –cultura de equipo–, y el abandono de liderazgo “paternalista” a un liderazgo “coach” o empoderador que ha conseguido que tengamos equipos más implicados y autónomos, enfoques disruptivos y productivos en el trabajo diario, mejora en las áreas personas para potenciar habilidades únicas de cada miembro del equipo, mentes abiertas al cambio, mayor colaboración entre las áreas implicadas en el éxito, y mejor visión de negocio. Sin duda, es un inicio de cambio de enfoque que debemos seguir trabajando y esperamos ver cómo se consolida.

Tenemos que seguir implementando todas las herramientas que nos han facilitado, fomentando que cada una de ellas impregne toda la organización. Generando la mejor experiencia a nuestros trabajadores y nuestros clientes.

Kayros Institute nos ayuda a seguir construyendo a Grupo Tlmark como el mejor Smart Customer Experience, haciendo posible lo increíble.