Entrevista a Sandra Lenis, directora de Producto & Cliente de Air Europa publicada en el periódico Equipos & Talento el pasado mes de octubre.
El sector aeronáutico está en plena transformación para adecuarse a las necesidades de un cliente que ha cambiado. ¿En qué momento está Air Europa?
En Air Europa hemos trabajado siempre para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, pero ahora vamos incluso más allá pues queremos superar todas sus expectativas, queremos sorprenderles y ofrecerles la mejor experiencia de vuelo a bordo de nuestros aviones. Es en ello en lo que se centra nuestro proyecto de cambio. Redefinimos nuestra hoja de ruta y rediseñamos muchos de nuestros productos en una búsqueda incesante de la excelencia a bordo.
En esta redefinición merece destacar nuestro servicio de catering y retail y, de la mano de Gate Gourmet Group, convertiremos al cliente en parte activa de la revolución culinaria a 40.000 pies. Desde el próximo 1 de enero, Air Europa ofrecerá un nuevo servicio de catering, un servicio mejorado que recogerá las distintas tendencias alimentarias y que flexibilizaremos para que el cliente pueda personalizar su vuelo, decidir su opción.
Dentro de este proceso de cambio, ¿por qué acudieron a Kayros Institute? ¿Qué buscaban?
Sabíamos que Kayros cree firmemente que cualquier empresa puede alcanzar el reto que se proponga. Solo necesita que sus profesionales dispongan de la formación necesaria y de las herramientas para hacerlo. Su lema es compartido en su totalidad por nosotros, por nuestra compañía, pues creemos con absoluto convencimiento que nuestros empleados son nuestro principal activo. Poner a su alcance el aprendizaje de las herramientas que necesitan para su desarrollo personal y profesional es lo que define y describe a Kayros y es por lo que apuesta Air Europa.
El compromiso de Kayros Institute de ayudar a la transformación de las personas para que estas transformen, a su vez, la empresa o la organización a la que pertenecen, encajaba totalmente con nuestra nueva política. La metodología usada y la formación impartida por la consultora están totalmente en línea con el cambio que queríamos realizar a nivel interno.
Han trabajado las habilidades y el potencial de cada uno para obtener lo mejor de cada persona y ello redunda en una mejora de la productividad. Ir de la mano de Kayros Institute nos permite alcanzar nuestro objetivo: que el cliente decida cómo vuela, sea en la clase que sea, y que Air Europa brinde a bordo la opción de elegir.
¿Qué objetivos se planteaban?
Nuestro objetivo era redefinir los procedimientos, cambiar la cultura a bordo en cuanto al servicio que ofrecemos y mostrar a nuestra tripulación las diferentes opciones que ofreceremos en cuanto al servicio de catering y retail se refiere.
Que el cliente pueda decidir lo que quiera consumir a bordo es un valor diferencial del que queremos hacer gala en nuestra aerolínea. Tú decides cómo volar.
¿Qué resultados están viendo?
Es demasiado pronto para hacer un primer balance, pero, aún así, las impresiones que obtenemos de los tripulantes que están realizando la formación son totalmente satisfactorias.
Asumen este cambio de visión de forma positiva y proactiva y lo conciben como una herramienta para su crecimiento personal y también profesional.
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