Compartimos la entrevista a Gloria Charlín, directora de Retail de Yves Rocher publicada en la versión impresa del periódico Equipos & Talento.

Mejorar la comunicación interna genera una visión común y eso se traduce en un aumento de ventas

¿En qué consistió el proyecto formativo “Puntos de Encuentro”?

Llamamos “Puntos de Encuentro” a las reuniones periódicas entre personas de tienda, responsables de zona y equipos de central para compartir información sobre las campañas de marketing, alinear la estrategia para una buena ejecución de la misma, etc. Nuestra estrategia se basa en un marketing que pone al cliente en el centro, lo que nos obliga a actuar de manera muy ágil para adaptarnos rápidamente a nuestro cliente. Esto requiere de una gran flexibilidad por parte de los equipos y de una gran capacidad para generar compromiso real. Por eso, reunimos cada mes a los equipos de tienda, zona y central para involucrarlos y estar alineados.

El proyecto formativo “Puntos de Encuentro” fue un proyecto estratégico para nosotros porque quería mejorar la comunicación bidireccional entre las tiendas y la central, algo clave en un negocio tan dinámico como el retail.

¿Qué les llevo a iniciarlo?

Los puntos de encuentro en el papel suenan muy bien, pero en la realidad nos encontrábamos con problemas a la hora de ejecutarlo, ya que no estábamos logrando ese nivel de compromiso y alineamiento que buscábamos. Notábamos que la comunicación no fluía, que en lugar de compromiso se generaban resistencias y en lugar de estar alineados, en ocasiones, parecíamos enfrentados. Buscábamos puntos de encuentro y casi estábamos logrando puntos de desencuentro.

¿Por qué escogieron a Kayros Institute?

Teníamos un problema que llevábamos tiempo sin saber cómo resolver. Acudimos a ellos pensando que mejorar la comunicación en público, a través de una formación específica en esta área, podría mejorar la dinámica de estas reuniones, pero ellos nos hicieron ver que el reto iba más allá. Nos hicieron entender que la clave era cambiar el contexto de las reuniones: había que poner foco en el objetivo, lograr un clima de confianza que permitiese un feedback constructivo y tener reuniones más dinámicas y un mensaje más atractivo.

Aclarar el rol de las personas involucradas era otro aspecto esencial: los que diseñan han de comunicar para convencer y escuchar para mejorar y los que ejecutan han aplicar la estrategia correctamente y recoger el feedback del cliente para transmitirlo hacia arriba.

Tener un proveedor que no te ofrece solo una solución a lo que le pides –un curso de comunicación en público– sino que te ayuda a entender lo que realmente necesitas es un valor esencial que nosotros valoramos mucho.

Kayros Institute es un proveedor que no te ofrece solo una solución a lo que le pides, sino que te ayuda a entender lo que realmente necesitas

La solución que nos plantearon nos hizo ver la luz. Eso unido al impacto que son capaces de lograr en el aula; no transmiten solo conocimientos sino que logran cambios permanentes en la actitud, y no solo un cambio motivacional transitorio.

¿Qué impacto ha tenido el programa en sus resultados?

Hay resultados medibles en ventas, iniciándose una deriva positiva con un crecimiento del 5 % de media durante los últimos diez meses. Aunque seguro que ha habido otros factores, el impacto en las personas involucradas en la venta ha sido evidente, lo que nos hace pensar que ha influido. Los equipos han generado una visión global que nos ha permitido trabajar en equipo a nivel interdepartamental.

Lo que es muy evidente es lo empoderados que salen los profesionales, reforzados tanto a nivel mental –con claridad y herramientas concretas– como a nivel emocional –compromiso al sentirse realmente escuchados–

El programa cambió la actitud con la que se afrontaban las reuniones, la gente pasó de evitar el feedback a pedirlo directamente. De hecho, muchas de nuestras campañas actuales están basadas en ese feedback que viene de la tienda –que es la voz del cliente–. Nos enseñaron cómo sustituir las culpas por las soluciones y las quejas por peticiones, donde se da un feedback constructivo y no destructivo y donde la comunicación se basa en escuchar para entender y no para responder.

¿Qué aprendizajes a nivel personal se lleva del proceso?

El primero es que en la vorágine del día a día pocas veces nos paramos a cuestionar porqué hacemos las cosas. Hay muchos procesos que se convierten en mecánicos. Pararnos más a menudo y preguntarnos para qué lo hacemos nos reconecta de nuevo con el sentido.

El segundo es que en nuestro objetivo de subir la venta nos solemos centrar en los aspectos más directamente relacionados con ella –producto, acciones comerciales, etc.–, pero nos solemos olvidar de aspectos más sutiles y que, aunque aparentemente no estén tan relacionados con dicha venta, se revelan como más decisivos –confianza, compromiso, sentirme escuchado, etc. En definitiva, mejorar la comunicación interna incrementa el compromiso, genera una visión común y eso se traduce en un incremento de ventas.